ココナラでキャンセルしたときのペナルティは？評価・納品完了率への影響と対処法

ココナラをご利用いただく中で、さまざまな理由から取引をキャンセルせざるを得ない可能性が発生することがあるかと思います。

特に初めてキャンセルを選択される購入者様や出品者様は、ペナルティが課せられたり、評価に悪い影響が出たりするのではないかと、とても不安に感じてしまうのではないでしょうか。

この記事では、ココナラでのキャンセルが成立する仕組みや、購入者都合・出品者都合それぞれの理由によるペナルティの条件についてくわしく解説していきます。

安心して取引を継続できるように、正しい対処法や返金の方法まで、やわらかい言葉で丁寧に連絡いたしますので、ぜひ最後までご活用くださいね。

そもそもココナラでは購入後にキャンセルできる？
ココナラのキャンセルが発生する理由・原因
ココナラでキャンセルする具体的な方法・手順
ココナラでキャンセルしたときのペナルティや悪影響について
ココナラで自動キャンセルになるのは絶対に避けるべき
ココナラでキャンセルしたときの返金と出品者側からの手続き
ココナラのキャンセル時のペナルティに関するよくある質問(FAQ)
まとめ

そもそもココナラでは購入後にキャンセルできる？

ココナラで一度成立した取引であっても、出品者様と購入者様の合意があればキャンセルは可能な方法です。

ただし、キャンセルを選択するためには、お互いの納得が必要であり、一方的な要望だけでは成立しない条件となっています。

取引の問題を解決し、安心して継続してご利用いただくために、キャンセルの仕組みは重要なルールとして設けられているのです。

ココナラのキャンセルが発生する理由・原因

取引をキャンセルする理由は、購入者様と出品者様、あるいはシステムの都合など、さまざまに分けることができます。

キャンセルの理由によって、その後のペナルティの可能性や返金の条件が変わってきますから、どの理由に該当するのかを正確に把握しておく必要があります。

①購入者側の都合による理由

購入者様側の個人的な都合や状況の変化によってキャンセルを依頼される可能性があります。

たとえば、依頼を入力した後に要望が変わり、当初のスキルの内容と重複してしまった問題が発生した場合などが挙げられます。

購入者様が取引の途中でサービス内容への納得が得られなくなった場合や、作成途中の成果物の修正が必要になった際にもキャンセルが選択肢になることがあります。

購入者都合のキャンセル理由としては、取引開始前の事前連絡不足や、アプリの操作間違いなどが発生することも少なくありません。

具体的な理由としては以下が挙げられます。

購入後に要望が変更し、当初のサービス内容では対応しきれなくなった。
他のサービスと重複して購入してしまった、または不要になった。
事前ヒアリング不足や認識のずれにより、サービス内容に納得が得られなくなった。
個人的な経済的理由や事情により、取引の継続が難しくなった。
アプリの操作ミスや誤って購入してしまった。

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②出品者側の都合による理由

出品者様側にも、やむを得ずキャンセルを申請しなければならない理由が発生する可能性があります。

受注した依頼が、出品者様のスキルや対応できる条件を大きく超えており、納期までに納品することが困難であると判断した場合などが挙げられます。

出品しているスキルの休止や、出品者様自身の体調不良などで作業の継続が難しくなってしまった問題も、出品者都合のキャンセル理由になります。

取引の着手後に、購入者様との連絡がスムーズに進まず、トラブルの解決が難しいと判断した場合もキャンセルを選択せざるを得ません。

具体的な理由としては以下が挙げられます。

体調不良や急な事情により、納期までに作業の継続が難しくなった。
依頼内容が出品者自身のスキルや対応範囲を大きく超えていた（技術的な問題）。
購入者様との連絡が途絶し、作業を進めるための情報が得られなくなった。
購入者からの要望がサービスの規約や倫理的な問題に抵触していた。
サービスを一時的または恒久的に休止することになった。

③ココナラのシステムによる自動キャンセル

出品者様と購入者様がお互いに連絡を怠った場合や、納期などの時間的な条件を超過した場合に、ココナラのシステムが自動キャンセルを実行することがあります。

取引が開始された後、出品者様が納期までに納品を完了できなかった場合、自動的にキャンセルとして処理される可能性があります。

トークルームでのメッセージに時間を空けても返信がない相手に対して、購入者様がシステムに連絡をした後、自動キャンセルの処理が発生することもあります。

自動キャンセルは、ペナルティの影響が大きく出ることがあるため、取引が開始されたら時間をあけずに連絡を取り対応することが必要な対処法です。

具体的な理由としては以下が挙げられます。

出品者がサービス購入後48時間連絡をしなかった。
支払い期限が過ぎても購入者様が入金を完了しなかった（購入前）。

ココナラでキャンセルする具体的な方法・手順

ココナラでキャンセルを成立させるためには、トークルームを通じて相手と合意を形成し、正式なリクエストを申請する必要があります。

キャンセルの方法は複雑ではありませんが、時間的な条件や、システムの仕組みを理解して進めることがトラブルをさけるための対処法となります。

STEP①：トークルームでキャンセルしたい理由を連絡する

キャンセルを選択した理由が購入者都合であれ出品者都合であれ、まずはトークルームで相手にその理由を丁寧に連絡することから始めます。

キャンセルを申請する必要が発生した問題について、包み隠さず正直にメッセージで伝えることが、相手の納得を得るための安心できる方法です。

事前に連絡を取ることで、相手との合意がスムーズになり、その後のリクエストの承認が早く進む可能性が高まりますから、この時間を大切にしてください。

もし作業に着手していた場合は、完了した一部の作業について返金の相談を事前に行っておくと、後の手続きが楽になります。

STEP②：トークルームのメニューからキャンセルリクエストを申請

相手とメッセージでキャンセルについて合意ができた後、トークルームのメニューにある「キャンセルリクエスト」を選択し申請します。

リクエストの入力画面では、キャンセル理由や返金の条件などを詳しく選択する必要がありますので、間違いのないよう注意深く確認しましょう。

リクエストを申請した時点で、相手のトークルームに通知が送られ、相手の承認を待つ時間へと移行する仕組みになっています。

リクエストを送った後も、相手がアプリを利用していない場合もあるため、「リクエストを送りました」とメッセージでも再度連絡することが丁寧な対応です。

STEP③：相手からの承認を待つ（期限と時間管理）

キャンセルリクエストを申請した後は、相手が承認のボタンを押してくれるまで待つ時間となりますが、ここにはシステム的な期限が設定されています。

リクエストが受付されてから七日以内に相手から返信や承認の対応がなければ、取引は自動的にキャンセルとして処理される可能性があります。

出品者様も購入者様も、キャンセルの問題を継続して抱え込まないようにするための仕組みですから、この時間的な条件を覚えておく必要があります。

七日という時間の期限を過ぎて自動キャンセルが発生すると、ペナルティの影響が出やすくなるため、注意が必要です。

STEP④：全額返金または一部返金の選択と完了

キャンセルが成立した場合、取引の状況によって全額返金または一部返金のどちらかの選択を行い、返金の手続きが完了します。

作業に着手していない場合や、出品者都合のキャンセルであれば、購入者様へ全額返金される条件となりますから安心してください。

購入者都合のキャンセルで、出品者様が一部の作業をすでに完了していた場合には、「減額して再購入」という特殊な手続きで、合意した金額のみを出品者様が受け取り、差額が返金されます。

返金が完了した後、トークルームでのメッセージのやり取りも終了となり、取引全体が完了となります。

ココナラでキャンセルしたときのペナルティや悪影響について

ココナラでキャンセルが発生した際、出品者様にとって最も不安な問題は、ペナルティの影響が評価や納品完了率に出てしまうことではないでしょうか。

キャンセルの理由が出品者都合か購入者都合かによって、ペナルティの可能性は大きく変わりますから、仕組みを正しく理解しておく必要があります。

キャンセルすることでペナルティは発生するのか？

ココナラではキャンセルすることによって直接的なペナルティが発生することはありません。

しかし、サービスを販売する出品者によって、キャンセル率や納品完了率はサービスの品質や出品者のランクを評価する基準となるため、キャンセル率が高いと実質的なペナルティが発生する可能性があります。

具体的なペナルティの内容としては、サービス検索で上位に表示されにくくなる、出品者ランクが下がってしまうなどです。

キャンセル理由が出品者・購入者どちらからだとしても、ペナルティを受けるのは出品者だけになってしまうので、しっかりとしたヒアリングが求められます。

キャンセルすると低評価が付きやすいのか？

取引がキャンセルとして成立した場合、原則として評価は任意となります。

ただし、出品者様からキャンセルをリクエストする場合に限り、自動キャンセルの場合は、自動評価入力の対象となります。

そのため、基本的にはキャンセルだからといって評価が付く・付かないということはなく、上記のようなトラブルが原因のキャンセルには評価がつく可能性があるため、特に注意が必要です。

評価対象になるかどうかは以下の画像を確認してください。

購入者都合のキャンセルは納品完了率に影響するのか？

納品完了率は、出品者様の信頼を示す重要な指標であるだけでなく、ココナラのプラチナランク認定の条件にも深く関係しています。

購入者都合でキャンセルが成立しても、取引が完了しなかった事実は一時的に納品完了率に影響を与える可能性があります。

プラチナランクの維持には、この納品完了率とあわせてキャンセル率も条件に含まれますので、キャンセルの理由に関わらず注意が必要です。

購入者様との事前の連絡を丁寧に行い、問題を解決することで、納品完了率の低下を最小限に抑え、ランクへの影響をさける対処法を心がけましょう。

具体的な納品完了率としては、プラチナランク・ゴールドランクの条件である「直近3ヶ月の納品完了率90%以上」を目安することがおすすめです。

ココナラで自動キャンセルになるのは絶対に避けるべき

自動キャンセルは、出品者様が納期や連絡の時間を守らなかったことによる問題としてシステムが判断するため、ペナルティの影響が非常に大きくなります。

自動キャンセルが発生すると、出品者様の評価や実績に悪影響を及ぼすだけでなく、ココナラでの出品休止という重いペナルティの可能性も発生します。

生成AIを活用して作業を行っている場合でも、トークルームでの連絡や納品の時間管理は出品者様の責任であり、システムはそれを厳しく見ています。

自動キャンセルをさけるための対処法としては、アプリの通知を常に確認し、相手からのメッセージには時間をあけずに返信することが必要です。

評価が少ない段階で自動キャンセルによって星1評価が付いてしまうと、総合評価が3.0や2.5のように低評価になってしまい、サービスを販売しにくくなってしまいます。

ココナラでキャンセルしたときの返金と出品者側からの手続き

キャンセルが成立した後、購入者様にとって最も安心したい問題が、支払ったお金が全額返金されるのか、いつ頃返金されるのかという点です。

返金の仕組みはシステムで管理されていますが、購入者都合と出品者都合、そして一部返金の選択によって、手続きの内容が変わってきます。

購入者都合でキャンセルしたときの返金（全額・一部）

購入者都合でキャンセルしたときの返金は、出品者様が一部の作業を完了していない場合、原則として全額返金となりますから安心してください。

返金の方法は、購入者様が取引でご利用になった決済方法によって異なり、クレジットカード決済の取消など、さまざまな対応が取られます。

ココナラが迅速に返金処理を行った後も、実際に購入者様の口座や明細に反映されるまでには、決済サービス側の時間が必要となる可能性があります。

返金が遅いと感じた場合は、事前にご自身の金融機関やクレジットカード会社へ連絡して確認する方法も検討してみましょう。

【比較表】全額返金と一部返金（減額して再購入）の条件

項目	全額返金になる条件	一部返金になる条件（減額して再購入）
返金が発生する条件	出品者様が作業に一切着手していない場合。	出品者様が作業の一部をすでに完了している場合。
返金される金額	支払われた金額が全額、購入者様に返金されます。	完了した作業分の代金を出品者様が受け取り、残りの差額が購入者様に返金されます。
システム上の機能	トークルームからの「キャンセルリクエスト」で処理が可能です。	サービス代金の一部を減額する機能がないため、特殊な手順（全額キャンセル＋再購入）が必要です。
手続きの流れ	1. トークルームで合意。 2. 出品者様がリクエストを送信。 3. 購入者様が承認し、取引がキャンセル成立。	1. トークルームで減額後の金額を合意。 2. 既存取引をキャンセル（区分：「別のサービスへ振り替え」）。 3. 減額後の金額で「見積もり提案」を送り、購入者様に再購入してもらう。 4. 新規トークルームで納品完了。
出品者への影響	納品完了率には影響が出る可能性があるものの、手続きはシンプル。	減額分の報酬を確実に受け取れるが、手続きが複雑になります。